La retenció és l’heroi anònim del creixement sostenible de SaaS. Potser no sona tan glamurós com els trucs d’adquisició viral o les valoracions d’unicorn, però si esteu a les trinxeres del creixement de SaaS, ja ho sabeu: la retenció ho és tot. Sense ella, qualsevol esforç de creixement perd valor més ràpid del que es pot reposar. Penseu-hi com la sala de màquines silenciosa del vostre vaixell SaaS. Si l’adquisició és la vela que agafa el vent, la retenció és el timó que us manté en la direcció correcta.

Definim-ho clarament. La retenció de SaaS és la capacitat d’una empresa de programari com a servei de mantenir els seus clients existents utilitzant (i pagant) activament el producte al llarg del temps. És el que evita que el vostre creixement sigui una galleda gotejant. Quan la vostra taxa de retenció és alta (idealment més del 90% anual per a SaaS B2B), no només esteu retenint clients, sinó que esteu agreujant el vostre creixement. Cada renovació, cada expansió, cada venda addicional es basa en l’anterior.

Més que mètriques, la retenció és un mirall de la confiança del client a llarg termini. Indica un lliurament constant de valor. I és per això que pertany a totes les sales on es prenen decisions, no només amb el suport o l’èxit del client. La retenció és una responsabilitat de tota l’empresa i, quan s’assumeix com a tal, transforma la manera com funciona i escala un negoci SaaS. Afecta a tots els equips, tots els canals i tots els punts de contacte amb el client.

Per què la retenció de SaaS és més important que mai

Siguem sincers: adquirir nous clients no només és difícil, sinó que cada cop és més difícil. La majoria de les empreses SaaS actualment operen en mercats saturats o competitius, i els costos de màrqueting de rendiment estan augmentant. A Google, Meta i LinkedIn, el CAC (cost d’adquisició de clients) ha augmentat, sovint superant el LTV. I aquí és on la retenció esdevé més que important: esdevé essencial. Si no pots retenir els clients pels quals ja has lluitat tant, el creixement esdevé car i insostenible.

Segons Bain & Company, augmentar la retenció només en un 5% pot augmentar els beneficis entre un 25% i un 95%. Per què? Perquè els clients fidels no només es queden, sinó que compren més, recomanen altres clients i es converteixen en els defensors no oficials de la vostra marca. L’efecte acumulatiu de la retenció pot ser massiu: redueix el CAC al llarg del temps, millora l’economia de la unitat i permet estratègies d’interacció més profundes com ara la venda addicional, la venda creuada i la construcció de comunitats.

El valor de vida del client (CLTV) són els ingressos acumulats que un client obté al llarg de la seva relació amb la vostra marca. I com més temps s’hi queden, més creix aquest nombre. Per a les empreses SaaS que operen amb models de subscripció, les altes taxes de retenció es tradueixen en predictibilitat. Dóna confiança al vostre equip financer, claredat al vostre equip de producte i avantatge al vostre equip de lideratge. Us permet fer inversions audaces sabent que la vostra base és estable.

La retenció d’ingressos nets (NRR) va encara més enllà. A diferència del CRR, la NRR inclou vendes addicionals i expansions. Si el vostre NRR és del 120%, esteu creixent sense adquirir ni un sol client nou. Aquest és l’indicador que importa als inversors perquè demostra que la vostra base existent no només es manté, sinó que s’està expandint. Les empreses amb una taxa de retenció de clients (NRR) alta tendeixen a superar millor les recesions econòmiques i demostren un ajust més fort entre producte i mercat.

Mètriques clau per fer un seguiment de la retenció de SaaS

Les mètriques no són solucions màgiques. Però les correctes són la vostra brúixola. Us ajuden a identificar què funciona, què falla i on aprofundir. No cal que ho feu tot, cal que feu un seguiment de les coses correctes de manera consistent.

Taxa de retenció de clients (CRR)

• Fórmula: ((Clients al final del període – Clients nous) / Clients a l’inici del període) x 100
• Punt de referència: >90% anual per a B2B, >80% per a B2C
• Això us indica quants usuaris es queden, que és una lectura directa del valor continu del vostre producte.
• Aquest número és senzill però fonamental. Si és baixa, hi ha un problema d’arrel a resoldre.

Taxa de rotació

• Aquest és el bessó ombrejat del CRR. Voleu que aquest nombre sigui el més baix possible.
• Una rotació mensual >2% és un senyal d’alerta. Una rotació anual >20% sovint revela problemes estructurals.
• Hi ha dos tipus: rotació voluntària (abandonaments de l’usuari) i rotació involuntària (error de la targeta de crèdit, etc.). Abordar ambdues requereix estratègies diferents. Les eines de recuperació, els reintents i el suport proactiu de facturació sovint poden estalviar la rotació involuntària.

Retenció d’ingressos nets (NRR)

• Fórmula: (Ingressos recurrents al final del període, incloses les expansions – Ingressos rotats) / Ingressos recurrents a l’inici
• Punt de referència: 100%+ són les apostes de la taula. 120%+ és ideal. 130%+? Ara ets en territori d’elit.
• NRR és la mètrica estrella polar per al creixement de SaaS. T’indica si el teu producte està guanyant valor per als clients amb el temps. Un NRR alt reflecteix un negoci que millora com més temps hi romanen els usuaris.

Mètriques de suport

• Freqüència d’ús del producte: Els usuaris inicien sessió regularment? L’ús diari o setmanal sovint es correlaciona amb la persistència.
• Taxes d’adopció de funcions: Identifica quines funcions s’utilitzen realment i es correlacionen amb la retenció a llarg termini.
• Puntuacions d’interacció: Combina la freqüència, la profunditat i la consistència d’ús. Crea una puntuació que predigui la probable retenció.
• Puntuacions de salut del client: Mètriques ponderades basades en interaccions de suport, comentaris d’enquestes, esdeveniments de facturació i comportament del producte. Feu-ho servir per marcar els comptes en risc abans que es tornin a utilitzar.

Estratègies essencials per millorar la retenció de SaaS

A. Optimitzar la incorporació d’usuaris

Les primeres impressions importen. Si la vostra incorporació és maldestra o poc clara, els usuaris mai no arribaran a valor.

• Utilitzeu tutorials, vídeos i llistes de verificació per crear un camí de menor resistència.
• Reduïu el temps de valorització (TTV). Com més aviat els usuaris experimentin una “”victòria””, millor.
• Utilitzeu ganxos psicològics com l’efecte Zeigarnik per animar els usuaris a completar les tasques.

La incorporació eficaç combina educació i motivació. L’objectiu no és només mostrar característiques, sinó ajudar els usuaris a aconseguir resultats.

B. Oferir valor contínuament

El món SaaS es mou ràpidament. Si el vostre producte sembla estancat, espereu una deserció.

• Enquesteu regularment els usuaris per obtenir comentaris. Prioritzeu els d’usuaris avançats i comptes abandonats.
• Publiqueu actualitzacions petites però significatives sovint. No es tracta només de grans llançaments; es tracta d’una millora constant.
• Emmarqueu les actualitzacions en termes de beneficis per a l’usuari. Les actualitzacions de funcions sempre han de respondre: “”Què hi guanyen?””
• Compartiu els registres de canvis i celebreu el progrés. Deixeu que els usuaris sentin que el producte evoluciona amb ells.

C. Optimitzeu el disseny UX/UI

Si els usuaris tenen dificultats per navegar, no es quedaran.

• Apliqueu la llei de Hick i reduïu el nombre d’opcions alhora.
• Proveu la jerarquia visual, la psicologia del color i la microcòpia. Els petits canvis poden tenir un gran impacte.
• Garantiu la coherència entre dispositius. El disseny responsiu ja no és opcional.
• Utilitzeu l’efecte d’usabilitat estètica: les interfícies boniques semblen més fàcils d’utilitzar, fins i tot si la funcionalitat no ha canviat.

D. Personalitzeu l’experiència del client

Les experiències genèriques maten la interacció. Utilitzeu les dades per oferir rellevància.

• Creeu personatges i mapegeu els recorreguts per a cadascun.
• Serviu contingut rellevant, tutorials i actualitzacions a l’aplicació.
• Apliqueu l’efecte d’autoreferència: feu que els usuaris se sentin vistos.
• Utilitzeu la segmentació comportamental per personalitzar els correus electrònics, les notificacions i els taulers de control.

Exemple: mostreu als professionals del màrqueting com altres professionals del màrqueting utilitzen el vostre producte. Feu que els enginyers sentin que va ser creat per a ells.

E. Abordeu el risc de rotació de manera proactiva

No sigueu reactius. Sigueu predictius.

• Superviseu les baixades d’ús, els tiquets d’assistència i les baixades de NPS.
• Configura guies: correus electrònics automatitzats, registres de servei al client, ofertes personalitzades.
• Les campanyes de recuperació poden recuperar fins a un 30% dels usuaris abandonats amb el missatge adequat.
• Invertiu en anàlisi predictiva per marcar els comptes de risc abans que es cancel·lin.

F. Centreu-vos en les funcions fixes

Algunes funcions són enganxoses. Trobeu-les.

• Analitzeu quines accions es correlacionen amb la retenció a llarg termini.
• Guieu els usuaris a aquestes funcions durant la incorporació i mitjançant informació emergent.
• Creeu rituals al seu voltant: resums setmanals, plantilles desades, alertes diàries.
• Destaqueu les històries d’èxit de les funcions en correus electrònics d’incorporació o casos pràctics.

G. Utilitzeu els missatges dins de l’aplicació amb prudència

Temps + context = efectivitat.

• Activeu els missatges després d’etapes o en funció de la inactivitat.
• Utilitzeu modals subtils, no finestres emergents intrusives.
• Reforça els avantatges, destaca les noves funcions i guia els passos següents.
• Utilitzeu empentes en temps real per celebrar victòries, com ara completar un pas de configuració o assolir un objectiu d’ús.

De qui és la retenció de SaaS?

Tothom. Aquesta és la resposta curta.

Mentre que l’Customer Success (CS) té la línia directa, la retenció és un esport d’equip.

• Vendes ha de qualificar millor els clients potencials i evitar la sobrevenda.
• Màrqueting hauria de crear campanyes de foment postvenda.
• Product ha de prioritzar les característiques basant-se en els comentaris dels clients.
• Suport ha de reduir la fricció i convertir els problemes en oportunitats.
• Els equips de dades haurien de mostrar informació que potenciï la divulgació proactiva.

A la pràctica, he creat “”pods de retenció””: un mini equip interfuncional amb un OKR de retenció compartit. Es reuneixen setmanalment, tenen KPI propis i tenen pressupost i autonomia. Els resultats? Informació més ràpida, millor col·laboració i increments mesurables en la retenció. Aquests pods combinen la urgència amb la responsabilitat.

Construir una cultura centrada en la retenció

La retenció no pot ser una idea de darrer moment. Ha d’estar a l’ADN de la teva empresa.

• Establir KPI de retenció: Des del lideratge fins als representants de primera línia.
• Formar equips: Ajudar-los a entendre què afecta la retenció i per què és important.
• Crear mecanismes de retroalimentació: Utilitzar entrades tant qualitatives (entrevistes, enquestes) com quantitatives (dades d’ús).
• Celebrar victòries: Destacar històries de clients, renovacions i recuperacions.
• Invertir en eines: anàlisi de clients, automatització del cicle de vida, plataformes de recopilació de comentaris.
• Recompensar resultats: Incentivar els equips per comportaments que impulsin la retenció, no només l’adquisició.

Recordar: la gent no deixa mals productes. Deixen males experiències. El vostre objectiu és crear experiències a les quals la gent vulgui tornar.

Conclusió

La retenció no és una casella de selecció. És la base del vostre creixement.

Quan conserveu els clients durant més temps, tot millora: els marges, les previsions, la moral i fins i tot la valoració de la vostra empresa. La retenció aporta predictibilitat en un món imprevisible. Estabilitza els ingressos, redueix la dependència dels canals de pagament i crea valor de marca.

Comenceu on sou. Centreu-vos en oferir un valor consistent. Mapeu els recorreguts dels vostres usuaris. Escurceu el temps per obtenir valor. Guieu els usuaris cap a funcions difícils. Apreneu per què la gent abandona. Solucioneu-ho.

I si us sentiu desbordats? No passa res. La retenció no es construeix en un dia, però amb l’orientació adequada, està absolutament a l’abast.

No dubteu a contactar-nos si voleu crear un sistema de retenció basat en experiments i centrat en el ROI. O exploreu ROI-Driven Growth, el nostre model de consultoria dissenyat per convertir la informació en impacte.

La retenció és un compromís. Però és una de les inversions més intel·ligents que mai fareu. No només estàs retenint els clients, sinó que estàs construint alguna cosa que no volen marxar.