Què és la incorporació liderada pel producte?

Pensa en l’última vegada que et vas registrar per a un nou producte digital. Et van guiar ràpidament fins al moment “”eureka!””? El producte semblava entendre el que necessitaves, sense necessitat de trucar a un representant de vendes? Si és així, probablement has experimentat la incorporació liderada pel producte (PLO).

La incorporació liderada pel producte és un enfocament centrat en l’usuari on el producte en si mateix condueix l’usuari a valorar. Es basa en un disseny intuïtiu, guia dins de l’aplicació i fluxos personalitzats per reduir la fricció i aconseguir que els usuaris tinguin l’èxit el més ràpidament possible. A diferència de la incorporació tradicional, que sovint depèn de trucades programades, demostracions o punts de contacte humans, el PLO permet als usuaris explorar, aprendre i adoptar en els seus propis termes.

Aquest mètode no només és més eficient; és escalable i s’adapta a les expectatives dels usuaris moderns. Amb la disminució de la capacitat d’atenció i l’augment de la competència, els productes que no fan que els usuaris tinguin èxit ràpidament queden enrere. Com a persona que ha dut a terme més de 500 experiments de creixement i ha ajudat les empreses a fer créixer la seva base d’usuaris de 100.000 a més d’un milió, puc dir amb confiança: la incorporació liderada pel producte no és quelcom que estigui bé tenir. És essencial.

PLO també crea espai per a la iteració contínua. No esteu lligats a un únic script d’incorporació. En canvi, podeu fer proves A/B de descripcions emergents, provar tons de missatgeria i experimentar amb on i com introduir funcions. Aquest tipus d’experimentació és on es produeixen els avenços de creixement més interessants.

Val la pena assenyalar com s’alinea profundament PLO amb els principis bàsics de creixement. En reduir la dependència dels processos dirigits per humans i, en canvi, integrar la incorporació directament en el recorregut de l’usuari, passem de l’atenció al client reactiva a l’habilitació proactiva de l’usuari. En altres paraules, el vostre producte es converteix en el seu millor defensor, capaç de vendre’s a través de la utilitat i l’experiència. Això no només és eficient, sinó que és màgia escalable.

Incorporació dirigida per producte vs. dirigida per vendes: diferències clau

Aquesta comparació destaca per què tantes empreses SaaS s’estan orientant cap a un creixement basat en productes. Amb la implementació adequada, podeu incorporar 10.000 usuaris sense afegir ni una sola persona al vostre equip de CS. I en un món on l’adquisició és cada cop més cara, reduir els costos d’incorporació sense comprometre l’experiència ja no és opcional. És supervivència.

A més, la incorporació basada en productes permet una comprensió més precisa del comportament del client. Els mètodes tradicionals sovint pateixen una desconnexió entre el que els clients diuen que volen a les trucades i com realment utilitzen el producte. PLO ofereix dades de comportament més netes i proporciona informació sobre què realment mou l’agulla.

Estratègies bàsiques per a una incorporació eficaç liderada pel producte

A. Optimitzar el registre

Si el registre sembla una feinada, heu perdut usuaris abans que comencin. Utilitzeu SSO, autoemplenament i formularis curts per minimitzar la fricció. Reduïu la càrrega cognitiva. Els usuaris no haurien de sentir que sol·liciten una hipoteca només per provar la vostra eina.

He executat optimitzacions de registre per a productes empresarials i per a PIME, i els mateixos patrons es mantenen: l’abandonament es dispara quan els formularis demanen massa, massa aviat. No necessiteu la mida de l’empresa, el sector ni el número de telèfon al primer minut. Centreu-vos només en les dades suficients per personalitzar el seu recorregut.

I aquí teniu el gir: la fricció no sempre és dolenta. De vegades, afegir una sola pregunta reflexiva durant el registre pot ancorar la intenció. Per exemple, preguntar “”Què voleu aconseguir avui?”” prepara l’escenari per a un viatge guiat i recorda als usuaris per què s’estan registrant en primer lloc.

B. Segmenta els teus usuaris

No tots els usuaris són iguals. Durant el registre, fes preguntes específiques (sense excedir-te) per conèixer el seu rol o objectiu. A continuació, adapta l’experiència d’incorporació en funció del que necessiten. Això és personalització ben feta.

La personalització no és només una estratègia per sentir-se bé, sinó que afecta directament la conversió. Un flux d’incorporació segmentat que respon a les necessitats d’un desenvolupador (en comparació amb les d’un gestor de productes) funciona millor perquè elimina el desordre irrellevant. La gent es mou més ràpid quan veu què és rellevant per a ells.

La segmentació també obre les portes a campanyes de comportament més endavant. Quan coneixes la personalitat o la intenció d’un usuari, pots adaptar els nudges, les recomanacions i les vendes addicionals perquè coincideixin amb el seu context. És un creixement més intel·ligent, construït des de la primera interacció.

C. Impulsa “”Eha!”” Moments abans

En l’estratègia de creixement, hi ha un terme que ens encanta: l'””eha!”” moment. Aquest és el punt en què l’usuari s’adona del valor fonamental del producte. Tot en la incorporació s’hauria de redissenyar a partir d’aquest moment. Pregunteu-vos: quin és el camí més curt cap al valor?

Penseu en com Dropbox va utilitzar la compartició d’arxius com el moment. O com Zoom impulsa els usuaris a iniciar una reunió. No són aspectes destacats de les funcions; són conversions emocionals. Aquell moment de “”Vaja, això funciona””. Arribeu-hi ràpidament i genereu confiança.

A la pràctica, això requereix mapejar el recorregut de l’usuari, identificar el conjunt més petit d’accions que es correlacionen amb la retenció i guiar els nous usuaris cap a aquestes accions amb un enfocament làser. No confongueu el moviment amb el progrés. Guieu-los cap a l’impacte.

D. Utilitzeu eines d’orientació dins de l’aplicació

Les descripcions emergents, les llistes de control i els tutorials interactius són el vostre nou equip d’incorporació. A diferència de les demostracions dirigides per humans, funcionen les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana. Quan s’implementen bé, redueixen els tiquets d’assistència i milloren l’activació. Si no feu servir guia dins de l’aplicació, esteu demanant als vostres usuaris que llegeixin un manual (spoiler: no ho faran).

Una bona guia dins de l’aplicació sembla un company de feina útil. Hauria d’anticipar les necessitats de l’usuari, no abocar informació tota alhora. Això significa dissenyar fluxos que s’adaptin en funció del que ha fet l’usuari, no del que creieu que hauria de fer a continuació.

I no us oblideu de la microcòpia. Una frase ben col·locada com ara “”Fem-ho junts”” o “”Gairebé hi som!”” afegeix calidesa i ànims. No es tracta només de la instrucció, sinó del to.

E. Personalitzeu el procés d’incorporació

Un dels principis bàsics del creixement és la rellevància. Un venedor i un desenvolupador que inicien sessió a la vostra plataforma volen coses diferents. Creeu fluxos d’incorporació condicionals basats en la persona. Mostreu-los només el que importa.

Això també aprofita l’efecte d’autoreferència de la psicologia del comportament: és més probable que les persones interactuïn amb coses que senten que estan directament relacionades amb elles. Podeu utilitzar noms, indústries o fins i tot impulsos comportamentals per desencadenar aquest biaix.

Utilitzeu blocs de contingut dinàmic i lògica de ruta. Eines com Appcues, Userpilot i Pendo ho fan no només possible sinó altament comprovable. Amb cada iteració, refineu un camí més convincent cap al valor.

F. Revelar les característiques gradualment

Els productes sovint estan desbordats d’opcions. Utilitzeu la divulgació progressiva: mostreu primer les funcions bàsiques i després les més avançades a mesura que l’usuari s’hi acostuma. Penseu en Duolingo: no comenceu amb exercicis de gramàtica; comenceu dient “”hola””.

Aquí és on fallen molts equips. Confonen allò complet amb allò útil. Mostrar-ho tot alhora és mandrós. En comptes d’això, creeu recorreguts per nivells. Feu del descobriment una característica, no un defecte.

La revelació gradual també augmenta la competència percebuda. Quan els usuaris senten el domini de cada pas, creen impuls. L’impuls és el millor amic de l’activació.

G. Integrar l’assistència d’autoservei

L’autoservei és un multiplicador de creixement. Incorpora preguntes freqüents, assistència per xat i documents amb possibilitat de cerca dins del producte. Quan els usuaris no necessiten sortir de la interfície per obtenir ajuda, la seva participació augmenta. Aquí també és on el teu redactor d’UX es guanya la vida.

Encara millor: utilitza l’analítica per identificar quines parts de l’aplicació causen confusió i serveix-hi respostes de manera proactiva. Si el 30% dels usuaris abandonen la pàgina de configuració del tauler de control, pregunta’t: què falta? Què no està clar? Els teus documents només són útils si els usuaris els troben.

Ofereix ajuda contextual, no enciclopèdies. Els elements intel·ligents de la interfície d’usuari que xiuxiuegen ajuda (en lloc de cridar-la) funcionen millor.

H. Automatitza els nudges basats en el comportament

Activa correus electrònics o informació emergent en funció del comportament de l’usuari. Si algú s’atura durant la configuració, envia un nudge amistós. Si completa una acció clau, felicita’l. Fes que el producte sembli viu, reactiu i humà (fins i tot si està automatitzat).

Un experiment que vam dur a terme amb un client va duplicar la finalització de la incorporació simplement enviant un correu electrònic humorístic i oportú després que els usuaris creessin el seu primer tauler de control. No tingueu por d’injectar personalitat de marca en aquests nudges.

L’efecte Zeigarnik (el nostre cervell odia les tasques incompletes) pot ser el vostre aliat. Recordeu als usuaris on ho van deixar. Feu que siguin curiosos sobre què vindrà després.

I. Recopileu comentaris continus

No podeu optimitzar allò que no mesureu. Feu microenquestes durant la incorporació. Feu un seguiment dels punts d’abandonament. Utilitzeu les dades per iterar. Recordeu: cada punt de fricció és un risc d’abandonament. Arreglar-ne un sovint pot duplicar la vostra taxa d’activació.

A més, no us limiteu a recollir comentaris. Actueu en conseqüència. Tanqueu el cercle amb els usuaris. Quan arregleu alguna cosa que han marcat, feu-los-ho saber. Aquest petit moment de transparència genera lleialtat.

Creeu una cultura on els comentaris no siguin una tasca, sinó un cercle central. Com més ràpid apreneu, més ràpid creixeu.

Exemples d’incorporació liderada pel producte al món real

A. Canva

Canva permet als usuaris crear en minuts oferint plantilles ja fetes. La seva interfície és intuïtiva i el seu moment “”eha!”” és gairebé immediat. Això no va ser per accident; està dissenyat.

Redueixen la sobrecàrrega suggerint primers passos com ara “”crear una publicació a les xarxes socials”” o “”dissenyar un currículum””. Això elimina la paràlisi i dóna als usuaris una acció següent clara.

A més, Canva utilitza intel·ligentment elements visuals i text mínim. Cada pas sembla assolible. És una classe magistral d’incorporació visual.

B. Duolingo

Duolingo permet als usuaris provar el producte abans fins i tot de registrar-se. Primer demostren valor i després demanen compromís. Això és psicologia 101 (la tècnica del peu a la porta).

A més, utilitzen la gamificació (punts, ratxes, ànims) per recompensar la constància. Fa que la incorporació sigui addictiva.

Fins i tot envien notificacions push amb recordatoris personalitzats. “”Ets a només una lliçó de la teva ratxa de 3 dies!”” No és només aprenentatge. És creació d’hàbits.

C. Slack

El chatbot d’incorporació de Slack ensenya fent. Convida els usuaris a enviar missatges i explorar funcions dins del producte. Els estats buits estan dissenyats amb cura per convidar a la participació.

El que destaca és la seva capacitat d’adaptar-se tant a testers individuals com a equips complets. No estàs encasellat en un sol flux.

També creen mini “”victòries”” aviat. Cada fita té comentaris. Se sent com a progrés. Això no és casualitat.

D. Grammarly

La incorporació interactiva de Grammarly inclou un document de mostra. Les descripcions emergents i els elements destacats guien l’usuari a través de la funcionalitat bàsica. És una incorporació disfressada de fer.

Fins i tot puntuen la teva escriptura, desencadenant l’Efecte Dotació: un cop els usuaris veuen que es millora el seu propi treball, volen continuar utilitzant l’eina.

L’ús de dades i elements visuals també genera credibilitat. “”El teu to sona segur”” no és només comentaris; és tranquil·litat.

Crear una millor experiència d’usuari mitjançant la incorporació dirigida al producte

Els millors productes s’ensenyen sols. La incorporació dirigida al producte no és només una metodologia; és una mentalitat. Respecta el temps de l’usuari, aprofita la tecnologia per escalar i utilitza desencadenants psicològics per impulsar el comportament.

També és un canvi cultural. Les empreses que tenen èxit aquí tracten la incorporació no com un esdeveniment únic, sinó com un bucle d’optimització continu. Prioritzen les mètriques d’activació, celebren petits èxits i capaciten els equips de producte per apoderar-se més de l’experiència.

Si encara confies en guies en PDF i trucades d’èxit del client per impulsar l’activació, és hora de repensar-ho. Comença a poc a poc: identifica una característica clau i crea un flux dins l’aplicació per donar-hi suport. Després, iteres.

Si no saps per on començar o vols que un expert t’ajudi a dissenyar el teu motor d’incorporació, sempre pots contactar amb mi. I si busques un model de consultoria de creixement que posi el retorn de la inversió al centre, consulta ROIDrivenGrowth.ad.

Al final, l’incorporació no es tracta de mostrar característiques. Es tracta de crear resultats. Com més aviat els usuaris experimentin valor, més probable és que es quedin. Deixa que el teu producte faci l’ensenyament. Ja està a punt.